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4S店几个重要指标(之五)-客户服务部的客户关系管理

2016-7-14 00:10| 发布者: admin| 查看: 530| 评论: 0

首先,需要明白两个基本概念:


??? ●让一个已经体验过办事的客户再次消耗,比发展一个陌生客户、说服他来消费要轻易。

??? ●让一个刚刚流失的客户转头,比劝服一个已经流失了很长时间的客户回头购买要容易。

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基于这两个概念,我们认为,当前形势下365bet线上投注_.365bet_365bet怎么充值4S店应该做到:


??? ●优先向已有客户做营销。因为投资回报率较高,尤其是在金融风暴下,公司预算有限的时间。

??? ●向那些即将流失客户做营销。对于忠诚的客户,可以暂时不管他们,省下钱来用在刀刃上。

??? ●发现客户即将流失的时候,马上实施客户眷注。

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一般来说,客户第一次接触4s店提供的服务之后会有一段时间的适应期,消费频率较低;等到逐步熟悉了该4S店之后,消费频率会上升,慢慢稳固下来;直到其需求减弱,大概找到了其他的4S店或者服务提供商满足需求,或者该4S店某方面服务让客户不满意,他的消费频率会降低(缓慢或者直接陡降都可能),直至完全流失。客户价值成长周期通常如下图所示。



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客户最容易流失的阶段是上图中虚线处,即新客户转化为稳定客户时与稳定客户末期的流失阶段。所以,主要关注的目的客户有两类:

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??? A类客户:新客户阶段,但是还没有成功转化为稳定阶段的客户。

??? B类客户:即将从稳定阶段转化为流失阶段的客户。

??? 4s店应从客户资料库中找出这两类客户。帮助新客户转化为稳定客户,挽留稳定阶段末期即将流失的客户。

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当365bet线上投注_.365bet_365bet怎么充值贩卖市场疲软导致销量减少,4S店也逐渐意识到即将流失的客户群,并采取相应的行动留住客户,进而提高客户忠诚度,换来后市场利润的增加。客户关系治理(CRM)将起到重要的作用。但是目前365bet线上投注_.365bet_365bet怎么充值4S店的CRM仍然不太抱负,信息系统中客户信息不准确,客户信息量大,以及信息系统本身的功能制约让客户关系管理缩减成了电话访谈。在当前的形势下,市场与客服部分也不可能支出很大的开销去支撑庞大的CRM项目,笔者将涉及到的与客户服务部相关的指标和报表整理了下,希望能让4S店真正的做到仅用低成本的营销就可以获得相对理想的效果。

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客服业务

【销售三日有用回访率】客户完成电话回访全部内容视为有效回访。

【售后三日有效回访率】客户完成电话回访全部内容视为有效回访。

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客户数据

CSI(售后)排名】售后客户满意度的主机厂排名(月度或季度)。

SSI(销售)排名】销售客户满意度的主机厂排名(月度或季度)。

【目标市场保有客户总量】区域市场内的本品牌全部客户数。

【忠诚客户数】近来12个月内回厂4次及以上客户数目。

【保有客户数】自开业以来自销客户与维修建档他销用户之和。

【游离客户数】最近12个月内回厂1次客户数量。

12个月未入场台数】最近12个月内没有维修出场的客户数量。

【新增客户数】销售及维修新增数之和。

【当月集客量】展厅内、外集客总量+电话量。

【本店维修保有客户】本店2年内有一次进场维修记载的本品牌客户数。

【顾客流失率】12个月未入厂台数/(上一年有效客户数-新增客户数)。建议≤15%

【一年内进过厂客户】最近12个月内有过进场维修记录的客户数量。

【一年内有过进厂的自销客户】最近12个月内有过维修记录的自销客户数量。

【筹划集客量】计划展厅内、展厅外、电话量总和。

【市场占有率】城市的市场占有率÷品牌全国/大区市场占有率;本店销量÷本城市平均销量。

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售后回访报表

·??? 售后回访报表,按日、月、阶段分类

·??? 每月的统计数据,按统计月对上一月的24号至统计月23号之间生产

·??? 将按轿车日、回访日两种统计方法明确分开

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投诉报表

·??? 按日、月、阶段分类;包含投诉明细表;包含投诉分类统计

·??? 包含投诉部门统计

·??? 包含投诉性质统计

·??? 包含投诉方式统计

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不满意报表

·??? 按日、月、阶段分类

·??? 包含不满意比拟图

·??? 包含不满意明细报表

·??? 包含不满意分类统计

·??? 包含不满意方式统计

·??? 包含坐席不满意处理统计表

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投诉与不满意对比表

·??? 包含投诉与不满意对比

·??? 包含投诉与不满意比重

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招揽报表

·??? 包含生日关怀统计报表

·??? 包含定保招揽统计报表

·??? 包含年审提示统计报表

·??? 包含保险提醒统计报表

·??? 包含购车感谢统计报表

·??? 包含首保提醒统计报表

·??? 包含高级招揽统计报表

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会员报表

·??? 会员入会报表

·??? 会员增减分报表

·??? 礼品兑换报表

·??? 会员升降级报表

·??? 会员消费报表

·??? 会员没来店报表

·??? 赠送项目报表

·??? 会员到期报表

·??? 消费积分报表

·??? 剩余积分报表

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呼叫中心报表

·??? 放弃电话报表

·??? 放弃电话系统漫衍日报表

·??? 放弃电话坐席分布统计

·??? 放弃电话系统分布统计

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